L'heure de massage

• Démarrez-vous l’heure de massage lorsque le client se présente ou à l’heure prévue? • Terminez-vous vos sessions à l’heure prévue?
• Avez-vous observé des raisons personnelles pour vos retards ou vos sessions plus longues ?
• Vous décidez que la session sera plus longue que prévu, demandez-vous un supplément ? Si oui, comment négociez-vous avec le client ? Si non, quelle est votre limite de temps pour une session plus longue que prévu?
• Votre heure de massage inclut-elle le temps qu’utilise le client pour discuter au début et en fin de session, pour se déshabiller, s’habiller, payer et prendre un nouveau rendez-vous ?
• Votre session peut-elle durer entre 1 h 15 et 1 h 30, pour le même tarif, selon ce que vous allez travailler ?

          À la suite du premier article, plusieurs collègues m’ont communiqué leurs réflexions sur leur relation avec l’argent. Certains ont réalisé être assez à l’aise avec l’argent, d’autres ne pas se sentir tellement hommes ou femmes d’affaires. S’ils trouvent cette relation difficile, ils adorent néanmoins leur métier ! Les questions en fin d’article ont eu l’effet d’un miroir : parfois confrontant, parfois réconfortant. Si ces questions ont aussi suscité votre réflexion, j’aurai atteint un objectif !

Les questions d’argent sont délicates et touchent une corde sensible. Socialement, l’argent a un sens dépassant largement sa valeur monétaire. Les personnes sont souvent jugées à partir de leur revenu : si vous gagnez beaucoup, vous êtes important et « valez » davantage qu’une personne gagnant moins. C’est malheureux. Comme praticiens en santé, nous participons aussi à cette dynamique. Produits de notre culture, nous évaluons parfois notre être à l’aune de nos revenus. De là la difficulté commune à parler de notre rapport à l’argent. En discutant avec des praticiens débutants, j’ai réalisé qu’ils débutent, justement, dans un contexte social bien différent de celui qu’ont connu les plus anciens dans leurs premiers pas. Pour eux, le massage est un métier comme un autre. Oui et non. Oui : la massothérapie a gagné ses lettres de noblesse auprès de la population. On peut donc envisager de faire carrière dans ce métier. Et non : ce n’est pas un travail comme un autre. C’est un métier d’aidant, avec toute la complexité et le don de soi que cela exige. Pour d’autres débutants, c’est une deuxième carrière ou un travail d’appoint. Il en ressort que la relation avec l’argent variera énormément que l’on soit débutant, jeune ou moins jeune, ou praticien expérimenté ! Vous comprendrez l’impossibilité de refléter la totalité des points de vue dans un tout petit article... La diversité des individus et des pratiques étant posée, j’aborderai maintenant les mouvances de la balise « tarif » de notre cadre de travail.

On est en business !

Qui prévoyait, en s’engageant dans sa formation en massage, que la relation commerciale, élément de notre cadre de travail, ferait aussi partie de la relation thérapeutique ? On pourrait croire que la « vraie relation » est celle où nous massons ou écoutons notre client, la relation commerciale n’étant qu’un indésirable inconvénient. Pourtant, être dédommagé pour un service fait partie des « règles » implicites (non dites) d’un échange : le client est rassuré quand il sait à quoi s’attendre en termes d’investissement et d’engagement. Établir les repères commerciaux de notre échange, c’est poser un cadre sécuritaire pour nous et pour notre client. Bien délimité, le cadre sert d’appui au praticien chevronné ou débutant. Nous posons notre balise « tarif » en établissant nos honoraires. Elle évolue au fil de notre pratique. L’augmentation du tarif, les arrangements spéciaux et notre politique d’annulation en représentent les mouvements. Plus subjectivement, certaines transitions mettent à mal certains d’entre nous : le passage du rôle de « personne aidante » à celui de « travailleur » recevant un paiement pour son service est parfois difficile. La transition rapide d’un état de conscience de compassion et d’écoute à l’égard de notre client à celui de conscience plus « commerciale » n’est pas toujours facile... Il peut être malaisé pour nous d’insister pour être payé après avoir été remué par notre client. Ces divers changements sont inévitables et pas toujours aisés ! J’en aborderai quelques aspects, tracerai des pistes de réflexion et relaterai quelques solutions recueillies auprès de collègues. Une autre transition, celle du statut d’étudiant à celui de praticien agréé demande aussi des ajustements, dont l’établissement du tarif.

Établir votre tarif

Sur quels critères baser votre tarif ? Une question épineuse pour les débutants ! Certains nouveaux ajustent leur tarif à celui du marché des alentours, y compris à celui de praticiens plus expérimentés. D’autres optent pour un prix plus bas, prétextant qu’ils débutent et estiment ainsi mieux se créer une clientèle. L’article 45 de notre code parle d’honoraires raisonnables. Que sont des « honoraires raisonnables » ? Il s’agit d’honoraires raisonnés, c’est-à-dire basés sur la compétence : formation et expérience. À cela j’ajouterais le quartier où on travaille et notre clientèle ciblée. Plusieurs s’étonnent de voir des débutants avoir le cran d’exiger le même tarif qu’un praticien expérimenté. Un débutant peut-il donner un aussi bon service, peuton se demander ? « La valeur n’attend pas le nombre des années » dit le proverbe. Qu’un débutant demande le même prix, soit ! S’il peut « raisonner son tarif », le baser sur de la compétence, un tarif élevé est acceptable. Par ailleurs, les années de pratique ne garantissent pas un bon rapport qualité- prix. Dans le contexte actuel, plusieurs jeunes débutants s’attendent à être mieux payés que leurs prédécesseurs. L’avenir leur dira s’ils ont eu tort ou raison dans leur décision. En établissant votre tarif, incluez les coûts directs et indirects de votre pratique : les coûts du local, du téléphone, des assurances, des huiles, des permis et de votre site web. Vous pourriez garder ce prix pour un an ou deux et l’augmenter avec l’expérience. Demander un tarif adéquat indique que vous prenez votre travail au sérieux. Votre tarif influencera comment vous vous sentez à propos de votre travail. Demander le prix fort : il faut l’assumer. Demander un tarif trop bas : peut-être sous-estimez-vous la valeur de votre service ? Assurez-vous de demander suffisamment pour ne pas nourrir de ressentiment (frustration ou colère) envers votre client. Il est difficile de travailler le coeur ouvert avec le sentiment d’être sous-payé. Demandez un tarif équitable. Le client ressentira votre malaise, ou votre aisance, relativement à votre tarif.

Augmentations de tarif

En phase avec les augmentations diverses qui nous assaillent, elles varient considérablement d’un thérapeute à l’autre. Une augmentation de cinq à dix dollars plus ou moins aux deux ans est commune. Aussi, elles se préparent. Plusieurs suggèrent d’avertir le client, verbalement ou par affichette, quelques mois d’avance afin qu’il puisse budgéter et se faire à l’idée de la hausse. Une motivation à augmenter ? L’ajout de formations, le cumul d’expérience, le fait « qu’il y a bien longtemps que je n’ai pas augmenté », la participation à un colloque où on discute de prix avec nos collègues. De plus, les périodes de Noël et de la rentrée scolaire sont propices à une augmentation. Ce qui retarde l’augmentation ? Pour diverses raisons, demander pour soi peut occasionner un malaise ; on peut douter, par exemple, de la valeur de notre service. Il devient ardu de prendre parti pour soi. Voir un client mécontent peut être difficilement tolérable. On peut se demander si le client reviendra, s’il connaît bien notre service et s’il y sera fidèle. On fait aussi des arrangements spéciaux.

Il s’agit de la diminution temporaire ou continue du tarif, du non-paiement pour une période délimitée ou pas, d’une gratuité et d’une échelle de tarifs selon le revenu du client. Quantité de facteurs influencent de telles décisions ! Ils foisonnent : ce client est-il un habitué et sa fidélité nous procure une base de revenus? Est-il en baisse temporaire d’argent et j’ai confiance en lui ? En arrivons-nous à des résultats qu’il serait triste d’abandonner par manque d’argent? Ai-je envie de faire un cadeau à cette personne ? Pourquoi ? Si elle demande un moindre tarif, est-ce difficile pour moi de dire non ? Pourquoi ? Pour ne pas agir en sauveur, ou commandé par la peur, il faut connaître notre motivation aux arrangements spéciaux. Plusieurs praticiens disent ne jamais discuter du revenu de leurs clients. Ils affirment ne pas vouloir être leur « banquier » et maintiennent un tarif identique pour tous. D’autres donnent une marge de manoeuvre (sinon de crédit) à leur client. Nombre de massothérapeutes acceptent quelques clients à moindre prix. Ils tolèrent cependant un pourcentage limité de clients qu’ils accommodent. Après tout, ils doivent gagner leur vie !

Des exemples d’accommodements

• Vendre une série de sessions, à prix inférieur si le client accepte de venir une fois par mois, par exemple.
• La « technique de l’enveloppe » : remettre une enveloppe pré-adressée au client en difficulté. Lorsqu’il pourra payer ses séances, il enverra son paiement par la poste.
• Une cliente ne peut payer que 30 $ ? L’informer de notre tarif et lui offrir 20 ou 30 minutes de massage, s’il est possible de l’insérer dans notre horaire. Ou encore, les écoles ont toujours besoin de volontaires lors des stages d’étudiants. Elles prodiguent un service sécuritaire, sous supervision de professeurs qualifiés. Les connaissez-vous ?

Session manquée

Vous avez une session de prévue à 15 h. Vous n’êtes pas au cinéma, à faire votre sieste ou encore dans une formation. Votre temps est réservé. Vous avez tout préparé : la salle est propre et réchauffée, la table est mise, vous avez relu le dossier ou remémoré l’historique de santé. Et puis... pas de client. Pas d’avis... rien. Une session manquée est un coup dur pour le thérapeute manuel. Peu de clients ont réfléchi au fait que, s’ils ne se présentent pas, vous perdez un revenu, votre salaire. Une politique d’annulation les informe de ce fait. L’article 47 de notre code nous permet une politique d’annulation. Il requiert que le client soit informé de nos dispositions à cet effet : à moins de 24 ou de 48 heures d’avis, on peut demander la totalité du montant. Certains praticiens ne feront pas payer le client à la première annulation sans préavis. D’autres disent qu’en étant présents et prêts, ils ont rempli leur part du contrat et demandent la moitié du coût. Certains massothérapeutes se sentent mal de demander un paiement alors qu’ils « n’ont rien fait », pas fait de massage. Cependant, ils ont perdu le temps pris pour préparer la salle et eux-mêmes en plus des 15 ou 20 minutes nécessaires pour réaliser l’absence du client. Même en travaillant chez soi, une session annulée, c’est de l’argent et du temps perdus. Difficile à maintenir avec un client de passage, notre politique peut s’appliquer à un client engagé dans le processus de massothérapie proposé par nous. Une session ne suffit pas à régler des problématiques de longue date. Si nous le croyons nécessaire, nous pouvons proposer quelques séances. Le client serait davantage engagé dans sa démarche et plus à même de respecter notre politique. Un client annule avec l’alibi d’une situation d’urgence. Qu’est-ce qu’une « authentique » situation d’urgence ? Plusieurs la définissent comme le décès d’un proche parent ou l’hospitalisation du client. Les réunions d’affaires qui n’en finissent pas, par exemple, sont prévisibles et ne constituent pas une situation d’urgence ! Beaucoup d’entre nous trouvent difficile de maintenir une politique d’annulation. Ils ne veulent pas inquiéter le client et rationalisent le problème. Ils se disent que même avec un avis, ils n’auraient pas pu remplir la plage-horaire laissée vacante. On peut se demander comment il est possible de travailler avec compassion avec un client qui ne respecte pas notre temps ? Et puis, si nous sommes fâché qu’un client annule sans en défrayer les coûts, comment pouvons- nous avoir une attitude d’ouverture et travailler avec lui sans arrière-pensée? Comment raisonner cela pour soi-même? En termes d’annulations, la courtoisie va aussi dans les deux sens. Informez vos clients que si, par exemple, vous annulez à moins de 24 heures d’avis, vous leur offrirez soit un rabais ou une gratuité lors de leur prochaine séance. Pour voir diminuer les sessions impayées, informez votre client de votre politique dès le départ. Parfois une entente verbale peut suffire. Certains praticiens disposent d’un formulaire maison où le client signe l’entente d’annulation ou quelque autres conditions nécessaires à votre travail. En tant qu’aidants, on peut se sentir coupables de s’intéresser à l’argent. S’il n’y a pas de mal à travailler à la création d’un monde meilleur, il n’y a rien de mal non plus à vouloir être payé adéquatement pour notre travail. En massage, le client paie pour notre temps. La compassion, elle, est gratuite !